Važnost aktivnog uključivanja krajnjih korisnika, s invaliditetom ili bez njega, u osmišljavanje i razvoj javnih digitalnih usluga ne može se precijeniti. Unatoč tome što je istaknuta u ključnim politikama EU-a o pristupačnosti, ta se praksa i dalje nedovoljno primjenjuje. U ovom se radu istražuju strategije za olakšavanje i uključivanje korisnika u ranoj fazi procesa dizajna kako bi se postigla uključenost.

Uvod

Posljednjih godina sve se više prepoznaje važnost pristupačnosti u osmišljavanju javnih digitalnih usluga kako bi se osigurala potpuna uključenost i ravnopravno sudjelovanje. Međutim, postizanje istinske pristupačnosti ne zahtijeva samo usklađenost sa zakonodavstvom, već podrazumijeva aktivno uključivanje krajnjih korisnika, posebno onih s invaliditetom, tijekom cijelog procesa projektiranja i razvoja. Dizajn usmjeren na

korisnika (UCD) pristup je usmjeren na čovjeka koji daje prednost potrebama, preferencijama i ograničenjima krajnjih korisnika u dizajnu i razvoju proizvoda i usluga. U središtu Direktive o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima nalazi se koncept uključenosti korisnika, koji podrazumijeva aktivno uključivanje korisnika tijekom cijelog postupka dizajna kako bi se osiguralo da konačni proizvod ili usluga ispunjava njihova očekivanja i zahtjeve. Iako se taj pristup zagovara u direktivama i normama EU-a o pristupačnosti, u praksi se često zanemaruje.

Usvajanjem načela navedenih u dizajnu usmjerenom na korisnika organizacije javnog sektora mogu ostvariti znatne koristi, uključujući veće zadovoljstvo korisnika, poboljšanu upotrebljivost i potpunu usklađenost s pravnim zahtjevima, čime se u konačnici doprinosi uključivijem društvu.

U ovom digitalnom sažetku ispituju se najnovija dostignuća u pogledu uključenosti korisnika u dizajn i navode praktični primjeri načina na koji se mogu prevladati potencijalne prepreke.

Stanje umjetnosti

Uključivanje korisnika svih sposobnosti u osmišljavanje i razvoj proizvoda i usluga ključno je za maksimalno iskorištavanje potencijala digitalizacije. Prihvaćanjem uključivijeg pristupa osigurat će se bolji povrat ulaganja i za inicijative koje financiraju porezni obveznici i za komercijalna poduzeća, ali i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo i dostupnost.

Stajalište kupca

Svatko tko stvara proizvod ili uslugu želi da se koristi i korisno. Cilj je da ga, posebno u javnom sektoru, upotrebljava što veći broj ljudi, ponekad unutar određene skupine korisnika, ali češće je ciljna publika „svi”. Stoga je razumijevanje potreba i očekivanja budućih korisnika jedan od najvažnijih aspekata razvojnog procesa. Ipak, mnoge organizacije ne žele aktivno prikupljati informacije od korisnika. Prema izvješću grupe Nielsen Norman, 90 % ispitanih poduzeća priznaje važnost istraživanja korisnika, ali ga samo 40 % redovito provodi. Stvarni korisnici nisu redovito pozvani da izraze svoje mišljenje, a osobe s invaliditetom još su rjeđe uključene. Kad je riječ o javnom sektoru, postoje manje usporedivi podaci, ali malo naznaka da bi situacija bila znatno drugačija. 

Razlog za minimalnu uključenost korisnika često se tvrdi da je nedostatak vremena i (ili) novca. 
Postoje i zablude da bi moglo biti dodatno skupo uključiti krajnje korisnike s invaliditetom u razvojni proces i/ili testiranje korisnika, kao i tvrdnje da je teško pronaći korisnike s invaliditetom koje treba uključiti. Međutim, osobe s invaliditetom jednako su sretne s testiranjem kao i bilo tko drugi, pod uvjetom da se prema njima postupa pošteno i da im se ponudi naknada. 

Još jedno opravdanje, koje se češće čuje u privatnom sektoru, ali iznenađujuće često i u javnom sektoru, jest da ciljana publika ne sadržava osobe s invaliditetom ili da je riječ samo o vrlo malom dijelu potencijalnih korisnika. U nekim slučajevima, ideja o testiranju s osobama s invaliditetom nije ni došla do odgovornih rukovoditelja zaduženih za proces razvoja i testiranja. Međutim, pristupačnost nije pitanje koje se odnosi samo na manji dio stanovništva. Ako živimo dovoljno dugo, svatko će doživjeti neku vrstu smanjene sposobnosti. Neki imaju trajne poteškoće, drugi – privremena oštećenja. Svi se ponekad suočavamo sa situacijama u kojima imamo potrebe za pristupačnošću, na primjer na jakoj sunčevoj svjetlosti kada kontrasti moraju biti dovoljno dobri da odrede što piše na zaslonu ili u autobusu, kada gumbi i veze trebaju biti dovoljno razdvojeni da kliknu samo jedan po jedan, na malom zaslonu pametnog telefona kada se sve kreće oko nas. Vlasnici

web stranica ne mogu predvidjeti tko će koristiti njihove usluge ili kako, ali suradnja s korisnicima pružit će im bitne informacije koje im mogu pomoći da sučelje upotrebljivo i korisno za što veći broj ljudi. 

Pravna perspektiva

Europskim zakonodavstvom o digitalnoj pristupačnosti zahtijeva se sudjelovanje krajnjih korisnika. Provedbenim aktima Direktive EU-a o pristupačnosti interneta , koja je stupila na snagu 2016., zahtijeva se sudjelovanje krajnjih korisnika s invaliditetom u odabiru internetskih stranica i aplikacija koje će pratiti, kao i povratne informacije krajnjih korisnika kao pokretača poboljšanja na razini vlasnika internetskih stranica. 

Preispitivanje Direktive o pristupačnosti interneta (WAD) koje je Europska komisija provela 2022. pokazuje da, iako je postignut određeni napredak, i dalje postoje znatni nedostaci u praktičnoj provedbi tih zahtjeva. Mnoge javne digitalne usluge i dalje ne uspijevaju u potpunosti uključiti krajnje korisnike s invaliditetom, što dovodi do digitalnih okruženja koja nisu u potpunosti pristupačna ili uključiva.

Mehanizam za povratne informacije korisnika jedna je od ključnih sastavnica Direktive o pristupačnosti interneta. Tim se mehanizmom od tijela javnog sektora zahtijeva da osiguraju jasan i pristupačan način na koji korisnici mogu prijaviti probleme s pristupačnošću i zatražiti informacije u pristupačnim formatima. Korisnici moraju moći lako pronaći i upotrebljavati obrasce za povratne informacije, podatke za kontakt ili druga sredstva za priopćavanje svojih iskustava ili poteškoća. Direktivom se propisuje da organizacije moraju odgovoriti na povratne informacije u razumnom roku i poduzeti odgovarajuće mjere za rješavanje prijavljenih problema. Cilj je tog mehanizma povratnih informacija stvoriti kontinuirani krug poboljšanja kako bi digitalne usluge ostale uključive i pristupačne.

U studiji kojom se podupire preispitivanje Direktive o pristupačnosti interneta navodi se da se upotreba i učinkovitost mehanizma povratnih informacija razlikuju među državama članicama. U studiji je utvrđeno nekoliko razloga za ograničenu djelotvornost mehanizma (Europska komisija, 2022.):

• Nedostatak svijesti: Mnogi krajnji korisnici i organizacije korisnika nisu svjesni mogućnosti pružanja povratnih informacija. 
• Nedosljedna provedba od strane javnih tijela: Mehanizam povratnih informacija ponekad nedostaje ili se provodi na nepristupačan način. 
• Nedostatak kompetencija i resursa: Javnim tijelima možda nedostaju resursi i stručno znanje o tome kako na odgovarajući način odgovoriti na povratne informacije dobivene od osoba s invaliditetom i riješiti ih.
• Izostanak provedbe: Mehanizmi praćenja i provedbe često nisu usmjereni na dostupnost i pristupačnost mehanizma povratnih informacija.
• Ostali razlozi: Najčešći razlozi koje su korisnici naveli za nedavanje povratnih informacija bili su: 
  • korisnici vjeruju da povratne informacije nemaju učinak; 
  • korisnici nisu znali kako dati povratne informacije; i 
  • Korisnici nisu imali vremena to učiniti.

Znanje i iskustvo o dizajnu usmjerenom na korisnika

Jedan od čimbenika navedenih među preprekama za dizajn usmjeren na korisnika jest činjenica da mnoge organizacije nemaju stručno znanje za provođenje ispitivanja korisnika s osobama s invaliditetom. To može vrijediti i za javno tijelo koje provodi nabavu i za odabranog dobavljača IKT-a. 

Stručnost u izgradnji

Kako bi se izgradile kompetencije u ovom području, mogu se razviti programi obuke i radionice kako bi dizajneri i programeri, kao i vlasnici web stranica, stekli potrebne vještine i znanja. Ti programi osposobljavanja mogu obuhvaćati teme kao što su pravila ponašanja za osobe s invaliditetom, pomoćne tehnologije i metode za provođenje inkluzivnog istraživanja korisnika. Osim toga, mogu se uspostaviti programi mentorstva kako bi se iskusni praktičari povezali s organizacijama koje žele poboljšati svoje kompetencije u uključivanju korisnika.
Nedostatak kompetentnosti i uvida u važnost provođenja korisničkih istraživanja koja uključuju osobe s invaliditetom povezan je s činjenicom da većina sveučilišnih programa za studente UX-a ne podučava sustavno buduće UX profesionalce kako provoditi korisnička istraživanja na inkluzivan i pristupačan način. Kako bi se riješio taj problem, u okviru nedavnog projekta financiranog sredstvima EU-a razvijeni su tečajevi osposobljavanja za studente UX-a o tome kako uključiti osobe s invaliditetom u testiranje korisnika. U tijeku je i niz drugih inicijativa na lokalnoj, regionalnoj i nacionalnoj razini te na razini EU-a. 

Za poduzeća i javna tijela koja nisu sigurna kako provesti dizajn usmjeren na korisnika postoje standardi i dokazane preporuke koji pružaju smjernice te se stoga mogu istražiti. 

Standardi

Usklađena europska norma EN17161 „Design for All – Accessibility following a Design for All approach in products, goods and services – Extended the range of users” postupovna je norma kojom se opisuje kako postići pristupačnost primjenom pristupa Design for All kako bi se proširio raspon korisnika. Ta norma pruža sveobuhvatan okvir za uključivanje pitanja pristupačnosti u sve faze razvoja proizvoda i usluga. Ova norma olakšava kontinuirani proces poboljšanja i upravljanja pristupačnošću i upotrebljivošću proizvoda i usluga. Norma je osmišljena tako da se primjenjuje na organizacije uključene u projektiranje, proizvodnju i pružanje proizvoda i usluga, a njome se mogu podupirati gospodarski subjekti obuhvaćeni područjem primjene Direktive o pristupačnosti interneta ili europske pristupačnosti. 

Praktične preporuke

Pregledima najboljih praksi iz literature i studija slučaja utvrđene su sljedeće praktične preporuke za uključivanje korisnika s invaliditetom prije, tijekom i nakon testiranja:

• Komunikacija i informiranje: Proaktivno doprijeti do zajednica i organizacija koje predstavljaju osobe s invaliditetom kako bi ih se informiralo o mogućnostima sudjelovanja.
• Dobivanje tamo / upute: Pružiti jasne upute i pomoć korisnicima za sudjelovanje u testiranjima, uključujući dostupne mogućnosti prijevoza.
• Korištenje asistivne tehnologije: Osigurati da su okruženja za testiranje opremljena različitim pomoćnim tehnologijama kako bi se prilagodila različitim vrstama invaliditeta.
• Etiquette osoba s invaliditetom: Osposobiti osoblje za pravila ponašanja u pogledu invaliditeta kako bi se stvorilo uključivo i uljudno okruženje za sve sudionike.
• Naknada: Ponuditi odgovarajuću naknadu sudionicima za njihovo vrijeme i stručnost.
• Povratne informacije: Prikupiti i djelovati na temelju povratnih informacija sudionika kako bi se kontinuirano poboljšavao proces projektiranja i razvoja.

Uklanjanje sustavnih prepreka uključivanju korisnika

Osim ulaganja u povećanje kompetencija te znanja i iskustva, postoji nekoliko načina na koje organizacije mogu olakšati postupak uključivanja osoba s invaliditetom u testiranje korisnika uklanjanjem prepreka na sustavnoj razini. 

Podizanje svijesti

Jedna od glavnih prepreka je nedostatak svijesti među organizacijama o važnosti i koristima sudjelovanja korisnika. Kako bi se to riješilo, ključno je provesti kampanje za podizanje svijesti u kojima se ističu uspješne studije slučaja i pružaju dokazi o pozitivnom učinku uključenosti korisnika na pristupačnost i zadovoljstvo korisnika.

Osim toga, mogu se razviti programi obuke za obrazovanje dizajnera, programera i kreatora politika o načelima dizajna usmjerenog na korisnika i važnosti uključivanja korisnika s invaliditetom. Ti se programi mogu integrirati u tečajeve stručnog usavršavanja i akademske kurikulume kako bi se osigurao širok doseg.

Dodjela resursa

Organizacije često ograničenja resursa smatraju znatnom preprekom sudjelovanju korisnika. Kako bi se to prevladalo, važno je istaknuti dugoročne koristi ulaganja u uključenost korisnika, kao što su poboljšana pristupačnost, smanjena potreba za skupim redizajnom i veće zadovoljstvo korisnika. Na primjer, općine koje se usredotočuju na zapošljavanje osoba s invaliditetom izvijestile su o podizanju svijesti i manjoj potrebi da vanjski dobavljači uspostave testiranje. 

Nadalje, mogu se uspostaviti mogućnosti financiranja i bespovratna sredstva kako bi se organizacijama pružila potpora u provedbi aktivnosti uključivanja korisnika. Vladine agencije i neprofitne organizacije mogu imati ključnu ulogu u pružanju financijske i logističke potpore kako bi se olakšalo testiranje korisnika i istraživanje. Na primjer, programom Erasmus+ potiče se sudjelovanje krajnjih korisnika, ali u postupku evaluacije mogli bi postojati snažniji poticaji ili čak zahtjevi.

Pronalaženje i uključivanje krajnjih korisnika

Pronalaženje krajnjih korisnika s invaliditetom koji su voljni i sposobni doprinijeti procesu dizajna može biti izazov. Kako bi se to riješilo, organizacije se mogu udružiti sa skupinama za zagovaranje invaliditeta i organizacijama u zajednici kako bi doprle do šire publike. Ta partnerstva mogu pomoći u identifikaciji potencijalnih sudionika i potaknuti njihovo sudjelovanje ciljanim strategijama informiranja i uključivanja.

Nadalje, ključno je stvoriti uključivo i poticajno okruženje za sudjelovanje korisnika. To uključuje pružanje jasnih informacija o svrsi i koristima sudjelovanja, osiguravanje dostupnosti mjesta za testiranje i pružanje naknade za vrijeme i stručno znanje sudionika.

Buduće smjernice

Kako bi se dodatno povećalo sudjelovanje korisnika u osmišljavanju javnih digitalnih usluga, može se istražiti nekoliko budućih smjerova.

Iskorištavanje tehnologije

Napredak u tehnologiji može se iskoristiti kako bi se olakšalo sudjelovanje korisnika. Na primjer, platforme za testiranje korisnika na daljinu mogu omogućiti korisnicima s invaliditetom da sudjeluju u testiranju iz udobnosti svojih domova. Te platforme mogu, u kombinaciji s pomoćnom tehnologijom koja se temelji na klijentu, pružiti značajke pristupačnosti kao što su opis i transkripcija u stvarnom vremenu kako bi se osiguralo uključivo okruženje za testiranje.

Osim toga, upotreba umjetne inteligencije i strojnog učenja može pomoći u analizi povratnih informacija korisnika i utvrđivanju zajedničkih problema s pristupačnošću. Te tehnologije mogu pružiti vrijedne uvide koji mogu utjecati na proces projektiranja i razvoja.

Politika i zakonodavstvo

Oblikovatelji politika mogu imati ključnu ulogu u promicanju uključenosti korisnika donošenjem zakonodavstva kojim se propisuje uključivanje krajnjih korisnika s invaliditetom u postupak projektiranja. Takvim zakonodavstvom mogu se uspostaviti jasne smjernice i standardi za sudjelovanje korisnika te osigurati provedbeni mehanizmi kako bi se osigurala usklađenost.

Nadalje, mogu se razviti politike kako bi se organizacije potaknulo da usvoje prakse dizajna usmjerene na korisnika. Na primjer, vladini ugovori i mogućnosti financiranja mogu dati prednost organizacijama koje pokažu predanost uključivanju korisnika s invaliditetom u svoje postupke projektiranja.

Istraživanje i inovacije

Tekuća istraživanja i inovacije ključni su za napredak u području dizajna usmjerenog na korisnika i pristupačnosti. Istraživačke studije mogu istražiti nove metode i najbolje prakse za uključivanje korisnika s invaliditetom i ocijeniti njihov učinak na pristupačnost i upotrebljivost digitalnih usluga.

Inovacije u pomoćnim tehnologijama također mogu imati važnu ulogu u povećanju uključenosti korisnika. Na primjer, razvojem novih alata i uređaja kojima se olakšava testiranje korisnika i prikupljanje povratnih informacija može se olakšati sudjelovanje korisnika s invaliditetom u postupku projektiranja.

Zaključak

Aktivno uključivanje krajnjih korisnika s invaliditetom u osmišljavanje i razvoj javnih digitalnih usluga ključno je za postizanje pristupačnosti i uključenosti. Provedbom strategija za olakšavanje uključivanja korisnika i uključivanje pitanja pristupačnosti organizacije mogu stvoriti digitalne usluge koje su dostupne svim korisnicima, bez obzira na njihove sposobnosti. Prihvaćanjem načela dizajna za sve i davanjem prednosti uključivanju korisnika društvo se može približiti ostvarenju vizije uključivog digitalnog društva.

Podizanjem svijesti, dodjelom resursa, uključivanjem krajnjih korisnika i izgradnjom kompetencija organizacije mogu prevladati prepreke za sudjelovanje korisnika. Osim toga, iskorištavanjem tehnologije, donošenjem potpornih politika te poticanjem istraživanja i inovacija može se dodatno povećati sudjelovanje korisnika i doprinijeti stvaranju pristupačnih i uključivih javnih digitalnih usluga. Obvezujući se na te napore, organizacije mogu osigurati da javne i komercijalne digitalne usluge budu osmišljene tako da zadovolje potrebe svih korisnika, što u konačnici dovodi do uključivijeg i pravednijeg društva.

O autoru

Susanna Laurin predsjednica je Zaklade Funka, istraživačkog i inovacijskog centra usmjerenog na uključenost krajnjih korisnika, invaliditet, osnaživanje i pristupačnost.  Više od 20 godina vodi misli u području digitalizacije, inkluzije i e-uprave te je česta međunarodna predavačica i predavačica. 

Susanna je predsjednica Zajedničkog tehničkog tijela ETSI-ja, CEN-a i CENELEC-a za e-dostupnost, odgovorna za razvoj i ažuriranje norme EN301549 kako bi se uzela u obzir pretpostavljena usklađenost s Direktivom o pristupačnosti interneta i predstojećim Europskim aktom o pristupačnosti. Također je suosnivačica i predstavnica pri EU-u Međunarodnog udruženja stručnjaka za pristupačnost (IAAP).